Актуальная база постоянных клиентов для любой компании является основой успешного бизнеса. При небольшом числе потребителей компании несложно отслеживать их активность. Но, когда клиентская база становится обширной, контроль осуществлять уже сложнее. Некоторые руководители совершают непростительную ошибку, не занимаясь постоянной работой с клиентами. Рассуждают они просто – клиентов много, ничего страшного, если пара-тройка уйдут, на их место всегда придут новые. Однако такая позиция может привести к серьезным проблемам и даже к полному краху. Ведь новых клиентов предстоит еще найти. Уходят же обычно недовольные клиенты. А люди любят делиться негативным мнением. Так что потерянный клиент может стать причиной падения репутации компании в глазах потенциальных потребителей. Которые, услышав отрицательную информацию о компании, будут относиться к ней подозрительно или даже не вовсе захотят иметь с ней дела. Тогда Вам понадобится возврат клиентов по телефону от колл-центра Т-сервис.
С экономической точки зрения привлечение нового клиента обходится минимум в три раза дороже возврата потерянного потребителя. Для возврата же старого клиента иногда может потребоваться только один телефонный звонок. Во многих случаях бывает достаточно позвонить клиенту, уточнить ситуацию, выяснить причины его ухода. Если причиной ухода стал конфликт, следует извиниться, предложить сотрудничество с другим менеджером. При грамотном подходе и глубоко продуманной схеме разговора. Такой подход порой позволяет избежать разработки системы специальных скидок и индивидуальных предложений. Бросая состояние клиентской базы на самотек, не занимаясь возвратом клиентов и не устраняя причин их ухода. Компания находится в условиях постоянного недополучения прибыли. Для возврата клиентов эксперты рекомендуют придерживаться следующего плана:
• уточнение критериев, при которых клиент считается потерянным. Например, клиент ничего не покупает в течение последних нескольких месяцев, либо не выходит на связь, либо обращается раз за разом, но ничего не покупает;
• анализ количества, динамики и причин отказов;
• составление списка клиентов, возврат которых необходим компании. Для этого учитываются частота и объём закупок, а также ценность конкретного покупателя для имиджа самой компании;
• формирование методов возврата (уникальные предложения, индивидуальные программы лояльности, особые скидки).
Дополнительно необходимо провести работу среди менеджеров – проработать правильную мотивацию. Которая стимулировала бы их на развитие и укрепление длительных отношений с клиентами.
Главным способом коммуникации с потребителями является телефон. И именно этот инструмент наилучшим образом поможет проводить работу по возвращению потерянных клиентов. Телефонные переговоры позволяют выяснить основные причины ухода и устранить их. Заинтересовывая и стимулируя клиента изменить своё решение. Это позволяет повысить лояльность потребителя к компании. Мотивирует его возобновить пользование её услугами и товарами. И, как следствие, повышает объём продаж. Эффективные телефонные переговоры, направленные на возврат клиента, требуют предварительной подготовки, в которую входят:
• разработка сценария беседы;
• подбор и подготовка операторов;
• проведение первичного обзвона для выявления причин ухода;
• формирование коммерческого предложения для мотивации клиента продолжить сотрудничество;
• повторный обзвон с озвучиванием подготовленного предложения.
От подготовки и профессионализма операторов, от знания ими психологии и умения убеждать. В большой мере зависит успех всех мероприятий по возврату клиентов в компанию.
